コラム

2015-03-30

顧客満足度

前回は、財務数字だけでは企業を測ることはできないという話をしましたが、売上先の満足度を数値にできれば、企業のモチベーションを上げることが出来るとは思いませんか?

顧客満足度を定量化する際には、統計学の技術が使われます。一般的なのがNSI(Net Satisfaction Index)と言われるもので、日本語で顧客満足度指数と言います。

顧客満足度を調査する一般的な統計手法としては、「相関係数」、「偏差値」、「因子分析」、「重回帰分析」等があります。私自身、統計学は独学で学びましたが、人にレクチャーできるだけの力はありませんので、詳しい内容はご自身で調べてみて下さい。

但し、統計学というのは、あくまでも母集団と呼ばれるサンプルの中での傾向や乖離、規則性・不規則性というものを表しただけですから、経験則に基づいた結果しか表すことは出来ません。

また、定量的なものならば統計学で対応できますが、定性的な問題は取り扱うことはできません。

定性的とは、物事の様子や変化などを数字では表せない「性質」の部分に着目するもので、数学の手法を使う統計学には馴染まないと言われています。

しかし、定性的なものを測ることが出来るような定規を決めておけば、疑似的に定量的に取り扱うことが出来るようになり、統計学を駆使した資料を作成することもできるようです。

顧客満足度の調査は、評価項目と実態項目に明確に分けて設計された質問体系や、CSポートフォリオ分析を使った分析手法まで、確立された体系・手法が存在していますので、理数系の得意な方であれば、ご自身で挑戦してみるのもいいと思います。

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